Зона риска: Отель

Зона риска: Отель

23.12.2010
Россия Статьи и обзоры

Андрей Панов, Вице-президент, руководитель направления корпоративного страхования ЗАО «Чартис»
Владимир Грачев, ведущий риск-инженер, страхование имущества, ответственности и грузов ЗАО «Чартис».

Любой владелец собственного бизнеса старается минимизировать риски и сократить потери, для этого существует ряд инструментов, одним из которых является страхование. Страховые компании в свою очередь стараются ранжировать различные виды деятельности по степени риска. Например, по шкале от 1 до 10, где 1 – это минимальный риск («спринклированный бассейн»), а 10 – максимальный (производство шин). По такой шкале отели попадают в категорию 7, в одной группе с таким видами деятельности как черная металлургия или розничная торговля мебелью. Другими словами, гостиничная деятельность представляет собой достаточно высокий риск и имеет потенциал к масштабному страховому случаю и большим материальным потерям.
Гостиничный бизнес имеет ряд особенностей, определяющих высокую степень риска. Постояльцы отеля, чтобы не ощущать себя оторванными от дома, стараются не изменять своим привычкам: покурить перед сном (если не в кровати, то хотя бы в номере или в ванне), выпить чаю вечером, воспользовавшись своим кипятильником.
В тоже время очень часто гостиница предоставляет услуги, которых нет у клиентов дома: независимое отопление, фитнес-центры и бассейны, рестораны и прачечные.
На первом месте среди рисков отеля – не пожар и не протечка – а ответственность перед гостями и другими третьими лицами.
Пожилая американка во время пребывания в одном из московских отелей получила легкую травму. Невнимательный консьерж задел ее тележкой для перевозки багажа. Травма была несерьезной – ни перелома, ни швов – просто ушиб. По возвращении домой в США, пострадавшая подала в суд, и дело закончилось решением о возмещении ей 350,000 долларов США, которая была выплачена страховой компанией.
Однажды в одном из отелей Санкт-Петербурга был зафиксирован случай массовой аллергии – в течение суток более 50 постояльцев отеля обратились за медицинской помощью с жалобами на кашель, насморк, раздражение слизистой и глаз. Выяснилось, что все эти люди (большинство из них составляли дети) перед этим купались в бассейне отеля. Предположительно причиной аллергической реакции стало повышенное содержание хлорки в воде. Отель уладил претензии в досудебном порядке, а страховая компания выплатила около 15,000 долларов США в качестве компенсации пострадавшим и расходов гостиницы на адвокатов.
Постоянный рутинный характер носят претензии постояльцев за испорченную в прачечной или испачканную в ресторане одежду. С учетом уровня постояльцев дорогих отелей, такая претензия легко может превышать 10,000 доларов США.
Покупая полис по страхованию Гражданской ответственности для отеля, следует позаботиться о том, чтобы полис предусматривал такие специфические расширения, как ответственность гаража за повреждение автомобилей на подземной парковке отеля, ответственность за ценные вещи и деньги постояльцев, ответственность отеля за продажу алкогольных напитков.
Определяя лимит страхования, помните, что любой иностранный гражданин может обратиться в суд по месту своего жительства, например в Европе или США, где иски по ущербу третьим лицам часто измеряются миллионами долларов.
Современные отели оснащаются системой спринклерного пожаротушения, дымовыми датчиками, в отеле круглосуточно производится визуальный осмотр помещений. Однако бывают ситуации, когда техника не может противостоять человеческому фактору.
На первом месте по частоте возгораний стоят сухие, «финские» сауны в фитнес-центрах. Незадачливые посетители, по аналогии с русскими банями, льют на электропечи воду, либо вешают на них полотенца для просушки. Сауны отделаны деревом, которое просыхает почти до нулевой влажности и может гореть как чистая целлюлоза. Для тушения пожара в сауне часто устанавливают под потолком закольцованную трубку с дырочками. Вода в эту трубку запускается открыванием крана, который установлен снаружи сауны. Несмотря на кажущуюся примитивность системы, она эффективно тушит пожар в сауне с минимальным повреждением водой – ведь работу системы контролирует человек. Проблема состоит в том, что кран, с помощью которого открывается вода, практически никогда не обозначается на схемах, поэтому довольно часто работники фитнес-центра не знают, что он существует и как им пользоваться, что уж говорить о посетителях. Пожар можно потушить в самом начале, но все разбегаются и пожар разрастается до больших размеров.
Другое критическое место - кухня ресторана.
Гостиницы пытаются предоставить своим клиентам максимальный выбор блюд, потому что именно ресторан является «визитной карточкой» гостиницы и дает дополнительный доход.
На кухнях широко используют фритюрницы с перегретым маслом, плиты с открытым огнем для приготовления блюд на гриле. Иногда это плиты на газу или даже на дровах.
Блюда варятся, жарятся, парятся на благо посетителей. А их пары идут в вентиляционную систему, где жиры осаждаются на жироприемниках вытяжки и на стенках вентиляционных коробов.
А еще во время готовки продукты могут «убегать» и подгорать и даже воспламеняться. Огонь, возникший на плите, идет на вытяжку, где возгораются отложения жиров. И если он уйдет дальше, в вентсистему, то огонь быстро распространится по всем этажам. Тушить такие пожары затруднительно, потому что огонь начинает «хозяйничать» в труднодоступных местах.
Дымовые извещатели (датчики) на кухне будут работать плохо, так как из-за паров возможно их ложное срабатывание.
Спринклерную систему поставить можно, но неправильно спроектированные и установленные спринклерные головки могут сработать от тепла кухонной плиты. Вода, попавшая на плиту, образует пар, который может вызвать ожоги персонала.
По российским стандартам на кухне рядом с плитой должны находиться ручной огнетушитель (который чаще всего используется для фиксации двери) и кошма (кусок плотной материи), которым надо накрыть место возгорания.
Наиболее эффективны на кухне порошковые системы пожаротушения модульного типа. Сам модуль располагается на стене, а распределительные головки устанавливаются прямо над плитой. В случае пожара повар приводит в действие систему, и порошок засыпает плиту. Состав порошка таков, что он вступает в реакцию с жиром и образует мылообразное вещество (реакция сапонизации), которое потом легко смывается водой. Недостатком такой системы является то, что в случае использования газовой плиты порошок сбивает пламя с горелок, а газ продолжает идти, образуя взрывчатую смесь с воздухом. В результате - вместо маленького пожара мы можем получить большой взрыв. При использовании порошковых систем в кухнях с газовыми плитами персонал должен быть проинструктирован, что в случае пожара сначала нужно отключить газ, и только затем можно активировать порошковую систему тушения.
На первый взгляд прачечная кажется безобидным местом, но она также является местом повышенной опасности. При стирке и глажении из ткани выделяется пух и мелкие волокна, которые осаждаются на проводах, потолке и полу. Такой пух очень быстро возгорается и хорошо горит. Горячие поверхности, повышенная влажность и электрооборудование увеличивают вероятность возгорания пуха.
Склады белья обычно представляют собой комнаты, в которые редко заглядывает начальство. И поэтому работники там часто устраивают посиделки с чаем и курением.
Венткамеры часто используют как склады мебели, сезонных декораций, устраивают ремонтные мастерские и раздевалки. При этом забывают о том, что там почти не устанавливают тепловых или дымовых извещателей, практически никогда не ставят спринклерную систему. Пожар в венткамере будет обнаружен в последнюю очередь, а распространиться он может быстро и по всему зданию.
Сетевым международным отелям мы рекомендуем отдельно приобретать полис по страхованию риска «терроризм».
Отель, расположенный в центральной части крупного города, – легкая и удобная мишень для атаки террористов.
В отеле всегда большое скопление людей, багажа, постоянный поток автомобилей на подземной парковке, поэтому возможности служб безопасности отеля имеют ряд ограничений. Атака на отель всегда приводит к большому количеству человеческих жертв, вызывает широкий резонанс, имеет шокирующий эффект – т.е. основная цель теракта достигается на все 100%.
Достаточно перечислить несколько случаев последних лет – Бали в 2002 и 2005, Египет в 2004 и 2005, Тадж Махал и Оберой в Мумбае (Индия) в 2008, Ритц и Мариотт в Джакарте в 2009. Москва не стала исключением из этого мрачного списка – в 2003 террористка смертница привела в действие взрывное устройство около гостиницы Националь. Здание получило повреждения фасада, были выбиты стекла.
Принимая решение, какой выбрать лимит по риску «терроризм», следует исходить из предположения, что теракт это, конечно, не самое частое событие. Но, скорее всего, последствия его будут катастрофическими. Поэтому лимит должен быть равен восстановительной стоимости отеля, а цену такого страхования лучше регулировать за счет более высокой франшизы, а не за счет уменьшения лимита.
Еще одна группа рисков отеля - это стихийные бедствия: наводнения, цунами, землетрясения. Особенно остро эта тема стоит для отелей, расположенных в экзотических странах, с развитой инфраструктурой туризма. Достаточно вспомнить цунами в 2004, которое за несколько часов уничтожило тысячи прекрасных отелей в разных странах Юго-Восточной Азии.
В преддверии зимних Олимпийских игр в Сочи, на юге России разворачивается активное гостиничное строительство. Стоит напомнить, что некоторые районы Краснодарского края, Северного Кавказа и Сочи являются сейсмически активными. Например, по 5-бальной шкале Мюнхенского Перестраховочного Общества, там есть участки со степенью сейсмичности 2-3, т.е. там возможно землетрясение мощностью 6-7 баллов.
В Санкт-Петербурге, где плотность гостиниц в центре довольно высока, существует риск наводнения и затопления. Наводнения в Санкт-Петербурге, как правило, происходят в ноябре-декабре, когда сильный ветер с Балтики создает естественную преграду движению воды в Неве.
За всю историю города отмечено порядка 300 наводнений. Последний раз наводнение произошло в 2008 году, когда уровень подтопления составил 187 см.
Согласно карте наводнений Санкт-Петербурга, среди наиболее затопляемых районов - такие привлекательные для гостиничного бизнеса места, как Невский проспект, Дворцовая Набережная, Васильевский остров.
Статистика показывает, что только каждый пятый отель Москвы и Санкт-Петербурга застрахован. Зачастую владельцы отелей, считая страхование излишней тратой и действуя по принципу «авось не случится, а если случится, то не со мной», подвергают свой бизнес дополнительному риску. С любым отелем независимо от его звездности могут произойти различные неприятности, начиная от теракта, стихийного бедствия, пожара до мелких повреждений и несчастных случаев с постояльцами. В данном случае страхование является гарантом того, что последствия всех этих неприятностей могут быть сведены до минимума.